Почему компаниям надо обратить внимание на отзывы клиентов
Отзывы на геосервисах становятся источником информации не только для покупателей, но и для искусственного интеллекта. А значит, работа с клиентской репутацией приобретает новое значение для привлечения клиентов.
Пользователю уже не обязательно открывать десятки сайтов, чтобы выбрать компанию. Он может спросить ИИ: «Где поужинать с детьми?» или «Какое место подойдёт для спокойной деловой встречи?» — и получить готовую подборку с объяснениями.
По данным исследования Школы коммуникаций НИУ ВШЭ и Online Market Intelligence, почти каждый второй опрошенный решает свои задачи, читая ИИ-ответ непосредственно в поисковой выдаче. При этом 34% стали чаще пользоваться такими ответами, а 27% регулярно задают ИИ уточняющие вопросы. Классический поиск сохраняется, но всё больше пользователей включают готовый ответ в свой путь к решению.
Что ИИ знает о вашей компании — и откуда?
Сайт рассказывает о бизнесе то, что сам бизнес решил сообщить. Отзывы дополняют эту картину опытом клиентов: насколько быстро их обслужили, совпала ли цена с обещанной, удобно ли приехать с ребёнком, как сотрудники решили проблему.
Эта информация уже используется в ИИ-поиске. Например, Яндекс прямо указывает: чат с Alice AI в Картах учитывает описания мест и отзывы пользователей при подготовке ответа на запрос. Поэтому содержание отзывов может влиять на то, как компания будет представлена в подборке.
Отсюда следует важный для бизнеса вывод: клиентские отзывы становятся частью информации, на основании которой ИИ помогает людям выбирать. Они не гарантируют попадание в рекомендации, но оставлять этот источник без внимания становится всё дороже.
Представим два кафе с одинаково высоким рейтингом. У одного — преимущественно короткие отзывы «всё понравилось». У другого посетители подробно описывают детское меню, тихую обстановку и быстрое обслуживание. Для ответа на конкретный запрос второй набор отзывов даёт больше полезных сведений. Значение приобретает не только количество звёзд, но и содержание клиентского опыта.
Что стоит сделать руководителю
Проверить карточки компании в геосервисах. Адреса, часы работы, услуги, фотографии и контакты должны соответствовать действительности.
Организовать регулярный сбор честных отзывов. Просить клиентов рассказать о своём опыте после покупки или обслуживания, без навязывания оценок и заготовленных формулировок.
Разбирать повторяющиеся замечания. Жалобы на ожидание, изменение цены или невыполненные обещания — повод исправить процесс.
Отвечать по существу. Показывать, что произошло и как компания помогает решить проблему.
Назначить ответственного. Работа с отзывами требует участия маркетинга и руководителей, отвечающих за качество обслуживания.
Для собственника это задача шире поддержания высокого рейтинга. Компания может вкладываться в рекламу и сайт, но впечатление о ней будет складываться также из того, что рассказывают клиенты.
Теперь ваши отзывы читают и люди, и ИИ, который помогает им выбирать. Дайте обоим основания рекомендовать вашу компанию.